Сегодня, в этой статье хотелось бы рассказать об одном тренинге, а точнее об одном упражнении тренинга по . Упражнение на мой взгляд при правильном проведении способно просто открыть глаза, если конечно это требуется, позволяет по другому отнестись к общению с клиентом и ведении продажи. Ведь часто, неопытные продавцы стараются рассказать про все плюсы своего продукта, совсем не слыша самого клиента. И такие тренинги нужны, такие тренинги по выявлению потребностей позволяют «поправить» мышление. Но обо всем по порядку.

Прежде всего о самом явлении выявления потребностей. Например к нам зашел посетитель. С какой целью он явился, какие у него потребности мы не знаем. И мы можем пойти двумя путями:

Первый это сделать заранее выводы и пытаться что-то предлагать. Этот путь можно рассматривать как вариант. Но если мы не умеем читать мысли, то мы можем просто не угадать. Мы можем рассказывать об выгодах товара, а для клиента эти выгоды не нужны. Вот и получается или возражение или отказ.

Второй путь это всё же выяснить, зачем к нам пришел посетитель. То есть выяснить потребности.
О втором пути и пойдет далее речь.

Типы вопросов для выявления потребностей

Выявить потребности нам помогут вопросы. Основных типов вопросов три:

Открытые вопросы

Открытые вопросы подталкивают клиента рассказывать. Далее об этом типе вопросов подробнее.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ да или нет. Такой тип вопросов мало информативен, но позволяет получить прямой ответ. Полезен в том случае когда основную информацию мы получили и нам нужно финальное уточнение. Каноническим примером такого вопроса завершение сделки:
«Вас устраивает такое решение?» или «Вам нравится? Берете?».

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы подразумевают выбор из вариантов «или — или». Например когда мы получили информацию и нам требуется уточнение:
«Черный или белый вариант?» или «Вам два варианта или один?».

Виды открытых вопросов

Открытые вопросы наиболее информативны, поэтому их стоит применять в большем количестве по сравнению с двумя другими типами вопросов.

Вопросы приоритетов

Наверное самый важный вид открытых вопросов. Вопросы о приоритетах позволяют понять, что для клиента важнее в выборе.
Например: «Что для вас важнее всего в выборе?».

Вопросы о тождественности

Как уже выше отмечалось, читать мысли мы не умеем. Поэтому если на первый вопрос о приоритетах клиента например скажет, что для него важна надежность, то это может означать что угодно.
Поэтому имеет смысл спросит, что для клиента значит «надежно».

Вопросы о причинах

Открытые вопросы о причинах позволяют понять, в связи в чем клиент решил сделать свой выбор. Раз клиент к нам пришел, значит для этого был повод. Вот и есть этот повод выяснить:
Например «В связи с чем вы решили подобрать…?» или «Что вас не устраивало в том, что у вас было ранее?».

Вопросы о обстоятельствах

То есть это вопросы о том, как часто клиент планирует пользоваться нашим продуктом, в каком количестве, в каких условиях. То есть здесь мы выясняем обстоятельства применения продукта.

Вопросы как инструмент

Вопросы нужны не для того, чтобы поддерживать диалог. Необходимо слышать ответы.
Примером может служить история, которую мне рассказала знакомая. Она зашла в магазин одежды, планируя купить теплую, черную кофту. Консультант задал вопросы о потребностях моей знакомой и внимательно выслушал. А потом принес серую, прозрачную кофту. После чего знакомая ушла без покупки.
Следующее упражнение позволяет научится задавать вопросы и слушать ответы а них.

Упражнение тренинга

Упражнение довольно простое. Участвуют двое. Один готовит несложный рисунок. Второй должен задав десять вопросов понять, что изображено на рисунке. И после десятого вопроса второй участник, проходящий упражнение, должен нарисовать тот рисунок, который подготовил первый.
Смысл упражнения в отработке навыка задавать вопросы. По ходу выполнения упражнения становится понятна ценность открытых вопросов.
Также оттачивается навык умения слушать. Ведь задать вопрос и задать вопрос и услышать ответ это две разные вещи.

Существует стереотип, что во время продажи цена решает все. Многие начинающие менеджеры считают, что клиент всегда покупает там, где дешевле. Что вопрос цены самый важный. Но опытные менеджеры по продажам с ними не согласятся. И будут правы.

Во время продажи очень важно вызвать у клиента и стать для него близким по духу, «своим» человеком. Поэтому мы приводим примеры вопросов для выявления потребностей клиента , которые помогают клиенту высказать свое мнение, выговориться, расслабиться и довериться продавцу.

Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является ключом к успешным продажам, высоким результатам и стабильным доходам для продавца.

Кстати, перед тем, как вообще выбрать подходящие вопросы для выявления потребностей, необходимо определить целевую группу клиентов, которые наиболее часто пользуются вашими товарами или услугами. Как это сделать расскажет следующий сюжет:

Обучая навыкам продаж начинающих менеджеров, у большинства из них мы замечаем одну и ту же ошибку — неумение выявить потребности клиента или вообще пропуск или слишком быстрый переход к презентации продукта. Начинающий менеджер, как правило, предпочитает сразу презентовать покупателю товар, который ему либо необходимо продать в первую очередь, или товар, который по каким-либо причинам ему особенно нравится. Почему-то изначально большинство людей привыкли считать себя правыми и заранее знать, что якобы нужно клиенту, не удосужившись спросить его об этом напрямую.

Не зная, зачем клиент обратился в вашу компанию, не зная какие у него есть вопросы, какие у него возникли проблемы, консультант не сможет предложить ее решение и сделать продажу завершенной, а клиента удовлетворенным. Поэтому очень важно научиться задавать правильные вопросы когда вы выявляете потребности.

Начать этап выявления потребностей необходимо с основополагающего вопроса, который позволяет уточнить, пользуется ли вообще клиент вашим товаром или услугой, необходима ли она ему вообще. А ведь может оказаться, что, например, вы пытаетесь продать домашний интернет человеку, который вообще не умеет пользоваться компьютером, или КАСКО человеку, который вообще не собирается покупать автомобиль. А выяснить это вы сможете только задавая вопросы!

Вспомните ситуацию когда вы разговариваете с неприятным вам человеком. Что вы обычно делаете? Молчите? Или просто киваете головой? А может быть отворачиваетесь и пытаетесь скорее прекратить разговор? Но, скорее всего, вы не будете задавать этому человеку вопросы, так как вам вообще не интересны его ответы.

Если же мы действительно испытываем искренний интерес к нашему клиенту, мы станем выяснять его потребности, а значит задавать вопросы, и узнаем у него все то, что он думает о товаре, который мы продаем, или услуге, которую мы предоставляем. Поэтому начинающим менеджерам по продажам сначала необходимо научиться задавать правильные вопросы и правильно определять потребности покупателя, а уже затем переходить к вариантам презентаций. Зная о том, что клиенту действительно нужно, мы сможем скорректировать свое предложение наиболее эффективным способом, подобрать подходящие фразы и выражения, чтобы они вызвали необходимые эмоции у клиента и сформировали потребность купить прямо сейчас. В то же время, задавая вопросы не стоит доходить до крайности и превращать доверительный равноправный диалог в допрос.

Ну а теперь приведем примеры вопросов для выявления потребностей, которые на самом деле помогают продавать.

В момент встречи с клиентом и в самом начале общения очень важно вызвать его дружеское расположение и симпатию, т.е. наладить так называемый раппорт . После чего можно переходить к общим вопросам, не касающимся непосредственно сделки.

Если вы работаете в B2C направлении и общаетесь непосредственно с клиентом, начните разговор с клиентом на общие темы. Например, менеджер по страхованию может поговорить о новых изменениях законодательства в сфере страхования и спросить клиента о его мыслях и взглядах. При продажах компьютерной техники можно поговорить о новых тенденциях и заодно узнать предпочтения клиента в области IT-технологий. Или же уточнить осведомленность клиента о вашей компании, например:

• Когда в нашем офисе вы были в последний раз?
• Как часто вы пользуетесь услугами такси?

Продавцы В2С направления налаживают раппорт разговорами и вопросами о компании клиента, состоянии дел в отрасли, экономическом развитии и перспективах расширения дел.

• Как вы оцениваете поддержку предпринимательства в области?
• Что вы думаете о политике правительства в области и технологий?

Можно спросить о состоянии экономики страны в целом, о курсе рубля (доллара, евро), о социальной политике и поддержке предпринимательства, о работе чиновников и действующем законодательстве. Главное, чтобы тема была близка клиенту. Причем абсолютно не нужно вам самим быть специалистом в данном направлении, главное — дать высказаться клиенту. Можно также обратиться к нему за экспертной оценкой ситуации, например:

• Я слышал, что в правительстве готовят новый закон по снижению налога для производственных предприятий. Что вы об этом думаете?

Внимательно смотрите на собеседника и следите за его реакцией. Он должен найти в вас единомышленника, испытать общность интересов и эмоциональную поддержку. Если вы заметили проявление негативных эмоций у клиента — бейте тревогу — переводите тему в другое русло, иначе можете почувствовать этот негатив, обращенный уже в вашу сторону. А продажа может сорваться.

В то же время не стоит увлекаться беседой на общие темы — он не должна занимать больше 5 минут. В идеале для установления раппорта достаточно 1-2 общих вопросов, обсуждение которых должно длиться 2-4 минуты.

Когда доверительные отношения установлены, уточняем у клиента причину его обращения в вашу компанию, узнаем его проблему и насущную потребность используя преимущественно открытые вопросы:

• Какой дом вы хотели бы приобрести? Расскажите подробнее.
• Что для вас самое главное при покупке нового автомобиля?
• Как вы представляете себе свой летний отдых?
• Какой у вас опыт работы с транспортными компаниями?
• Что вас не устраивало в работе с предыдущим поставщиком?
• По каким критериям вы выбираете партнеров?
• Почему вы считаете, что ваш персонал недостаточно подготовлен?
• И вообще: что мы можем для вас сделать, чтобы вы были удовлетворены?

Есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят. Ну и есть те, кто сам еще не определился в своих пристрастиях. Однако менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения. Для этого воронку вопросов необходимо сузить уточнениями.

• Пожалуйста, на этом моменте поподробнее…
• Есть ли у вас информация о конкретных случаях? Приведите какой-нибудь пример!
• Чтобы подобрать вам идеальный вариант мне нужны детали…
• А если придется выбирать между функционалом и внешним видом, что вы предпочтете?

После чего стоит заводить разговор о цене и бюджете клиента. Не стоит бояться говорить о деньгах. В этом нет ничего зазорного. Тем более, что современный клиент уже привык к подобным вопросам.

Избегая вопросов о деньгах вы рискуете попасть впросак, неправильно оценив бюджет клиента, размер партии, сроки и перспективу сотрудничества. Поэтому смело обсуждайте финансовые вопросы, так как умелое оперирование информацией по суммам и оплатам позволит вам понять серьезность намерений клиента, его платежеспособность, его заинтересованность в услуге или товаре, возможные сроки совершения сделки, ее сумму и перспективы повторного сотрудничества. Чем увереннее и четче клиент говорит о деньгах, тем выше у него потребность в услуге, тем перспективнее он для сотрудничества, тем быстрее может состояться сделка и тем быстрее вы получите свои комиссионные.

• О какой сумме идет речь?
• В каком ценовом диапазоне выбираем автомобиль?
• Есть ли уже решение по бюджету?
• О каких объемах и суммах будет идти речь?
• Финансовые вопросы мы будет обсуждать с вами или необходимо дополнительное согласование?

А теперь не забудьте заверить клиента, что как раз именно вы можете сделать все то, что ему необходимо, учесть необходимые нюансы, которые не смог соблюсти предыдущий поставщик, заказать для клиента именно такой автомобиль, какой ему нужен, и вообще найти, достать или сделать все то, что ему нужно или нравится (и что как раз соответствует выявленным ранее потребностям).

Задавайте вопросы и внимательно слушайте клиента. Определите в уме в 3-4 словах что ему нужно, что для него важно и какие его проблемы необходимо решить. А уже затем на этапе презентации подводите диалог к тому, что именно ваш товар или услуга способна решить эти наболевшие вопросы, и что именно вы, а не кто-то другой, способны сделать все как надо.

Итак, для того, чтобы решить проблему клиента необходимо:

1. Установить контакт.
2. Узнать его потребность или его проблему.
3. Узнать что он предпринимал для решения проблемы. Что при этом принесло желаемый результат, а что нет. (Не забудьте при этом узнать какой результат все же является желаемым!!!)
4. Точно определите для себя что именно клиенту нужно. (Возможно, сделать этого сразу у вас не получится, но после некоторых тренировок у вас обязательно получится это делать!)
5. Ну а теперь предложите ему вариант решения его проблемы. Помните, ему нужна искренняя помощь в решении наболевшей проблемы, дайте ему это точно в срок и в хорошем качестве — он будет доволен и благодарен!

Приведенные выше вопросы для выявления потребностей клиента не панацея. Их можно изменять, сокращать, варьировать по своему усмотрению, смотреть, что эффективно и работает, а что нуждается в анализе и доработке. Диапазон тем для этого достаточно широк: от перспектив развития отрасли до планов компании, от намерений руководства организации до текущего состояния дел, от клиентских ожиданий до негативного опыта, от личных предпочтений до стратегических направлений.

Чем грамотнее вы научитесь задавать вопросы, тем более точные получите ответы, а значит сможете удовлетворить клиентские запросы в полном объеме. Больше удовлетворенных клиентов — больше прибыль — шире ваши перспективы развития как специалиста по продажам.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое потребность;
• Как правильно построить диалог с клиентом, чтобы выявить его потребности;
• Какие типы вопросов существуют и как их правильно применять;
• Какие ошибки нельзя допускать при определении потребности клиента.

С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент.

Что такое “потребность”

Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.

Потребность – нужды, воплотившиеся в конкретных товарах и услугах. Отсюда вытекает еще одно понятие – нужды. В отличие от потребностей, нужды имеют врожденный характер, это все то, без чего человек не может продолжать свою жизнедеятельность. Нужда проявляет себя в потребностях человека.

Потребности бывают:

• В безопасности;
• В принадлежности к какой-либо группе (классу);
• В комфорте;
• В надежности;
• В новизне.

Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их.

Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования , то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если ).

Любой должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина.

Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено на предмет определения потребностей целевой аудитории.

Теперь поговорим о самом процессе продажи.

Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:

• Поиск и оценка покупателя;
• Определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
• Презентация продукта;
• Устранение разногласий и возражений;
• Заключение и сопровождение сделки.

Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продаж

На самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента. Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара.

Во-первых , клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.

Пример. Человек хочет купить занавески. Консультант спрашивает потенциального покупателя о дизайне комнаты, для которой подбираются шторы, узнает приемлемый ценовой диапазон и демонстрирует лучшие варианты. Но посетитель уходит без покупки. В чем ошибка продавца? Все дело в том, что консультант не узнал, какую выгоду хочет получить клиент от покупки, проще говоря, он не определил проблему клиента. Мы специально взяли в качестве примера занавески, чтобы показать, что даже самый простой товар может решать сразу несколько проблем. Например, занавески могут нести в себе две функции: декорирования помещения и защиты от солнца. В нашем примере консультант решал проблему декорирования комнаты, а клиент хотел защититься от солнечных лучей. Эта ошибка и привела к срыву сделки.

Во-вторых , без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам.

В-третьих , в процессе очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы.

Методы выявления потребностей

И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.

Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.

Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:

• Вопросы;
• Выслушивание.

Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.

Хотелось бы сразу обратить внимание на то, что ваш диалог с клиентом, вне зависимости от его принадлежности к тому или иному типу, не должен быть похож на допрос. Речи потребителя должны занимать большую часть вашего с ним диалога. Хороший продажник сродни хорошему психологу. Задача этих специалистов – выявить и решить проблему клиента, а для этого необходимо вывести “пациента” на откровенный разговор и выслушать его.

Как выявить потребности клиента

Вернемся к продажам. С чего начать разговор?

Вспомним про первый этап процесса продаж – поиск и оценку покупателя. Не стоит сразу подходить к потенциальному потребителю и навязывать ему товар в котором он не нуждается.

Забудьте про надоевший всем вопрос: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. На момент первого обращения к клиенту вы уже должны знать, чем можете помочь посетителю. Для этого понаблюдайте за ним первые 30-40 секунд, это позволит определить вам тип товара, за которым пришел клиент.

Пример. Вы продавец в женском магазине одежды. Посетительница уделяет больше всего внимания строгим брюкам в офисном стиле. Начните ваш диалог так: “Добрый день, меня зовут Анна. Сегодня в нашем магазине новое поступление офисной коллекции, а также скидки на старое поступление этой линейки до 50%. Пройдемте, покажу”.

5 вопросов для выявления потребностей клиента

После того, как клиент согласился принять вашу помощь, необходимо включить в диалог вопросы.

Вопросы бывают следующих видов:

• Закрытые вопросы – все те вопросы, на которые можно дать однозначный ответ. Злоупотреблять ими не стоит, иначе вы не получите тот объем информации, который вам необходим. Пример: “Вам нравятся классические брюки?”
• Открытые вопросы – вопросы, требующие развернутого ответа. Но и здесь таится опасность. Если клиенту неинтересно продолжение диалога, то он постарается быстрее сбежать из магазина. Пример: “Какие брюки вы предпочитаете?”
• Альтернативные вопросы – в этих вопросах уже содержится несколько вариантов ответа. Пример: “Вы предпочитаете зауженные или классические брюки?”.
• Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознает для себя потребность. Пример: “При выборе брюк очень важно определить, в какое время года вы будете их носить, если вы покупаете их на лето, то вам подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?”
• Риторические вопросы – атмосферные вопросы. Служат для поддержания разговора, формирования дружеских отношений с клиентом. “Вам ведь хочется, чтобы брюки сидели на вас идеально?”.

Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.

	Достоинства	Недостатки	Задачи
Закрытые вопросы	Клиенту несложно на них отвечать	Превращают диалог в допрос; Дают недостаточное количество информации	Получение дополнительной информации; Получение основной информации в работе с клиентами-партизанами
Открытые вопросы	Позволяют получить наиболее полную информацию от клиента; Позволяют клиенту выговориться	Могут оказать “медвежью услугу” и отпугнуть клиента; Продавец не всегда декодирует ответы правильно, из-за чего клиент может уйти навсегда; Занимают много времени	Начало диалога
Альтернативные вопросы	Позволяют получить достаточно информации об основной потребности; Не настолько навязчивы, как открытые вопросы	Препятствуют выявлению сопряженных потребностей	Определение основной потребности; Побуждение клиента к действию; Окончание диалога
Риторические вопросы	Способствуют формированию дружеской атмосферы	Занимают время	Формирование атмосферы
Наводящие вопросы	Способствуют формированию потребности; Подталкивают к действию	Могут смутить клиента	Формирование потребности

Помимо перечисленных, вы можете использовать уточняющие вопросы. Это особенно актуально, если вы работаете с открытыми вопросами.

В результате вы должны получить некую анкету клиента, в которой будет указана вся необходимая информация.

Слушайте правильно

Теперь мне хотелось бы уделить внимание процессу слушания. Казалось бы, что ничего сложного в том, чтобы выслушать ответ потенциального клиента, нет, но это не так. Если потенциальный покупатель увидит вашу незаинтересованность, то вы его потеряете навсегда.

Диалог – некая игра с клиентом, в которой необходимо придерживаться следующих правил:

• Не перебивайте собеседника. Сначала дайте высказаться и только потом задавайте уточняющие вопросы;
• Поддерживайте зрительный контакт. Это позволит вам понять настрой клиента по поводу дальнейшего продолжения диалога;
• Откажитесь от идеи допрашивать клиента. Если человек не хочет идти на контакт, он закрыт, то стоит оставить его в покое;
• Предлагайте варианты. Это позволит заинтересовать клиента в дальнейшем продолжении диалога, ведь ему тут реально хотят помочь;
• Поддерживайте разговор. Основные техники поддержания разговора с клиентами приведены в таблице.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Когда вы предложили подходящий вариант брюк, начните диалог заново и предложите товар, который удовлетворяют сопряженную первой потребность.

Например, наша покупательница только что устроилась на работу, где требует офисный дресс-код. Это значит, что ей можно предложить блузку, пиджак и аксессуары. Но понять, нуждается ли ваша клиентка в этом товаре, вы должны еще в процессе работы над выявлением и удовлетворением первой потребности.

Таким образом, процесс выявления потребностей состоит из четырех этапов:

• Первый контакт с клиентом;
• Выявление проблемы с помощью вопросов;
• Выслушивание клиента и предложение вариантов;
• Удовлетворение сопряженных потребностей.

Упражнения по определению потребностей

Чтобы быть уверенным в своих силах, необходимо потренироваться. Для этого соберитесь в небольшую компанию (от трех человек) и поиграйте в игру “Кто я?”.

Ее правила просты: вы пишите на стикерах имена известных героев (литературные герои, известные личности, персонажи мультфильмом) и наклеиваете их на лоб друг другу, так, чтобы тот, кому вы наклеили стикер, не знал имя какого героя вы написали.

Затем каждый пытается угадать, чье имя написано у него на бумажке. Делает он это при помощи вопросов, на которые остальные участники игры могут отвечать только “да” или “нет”. Если спрашивающий получает отрицательный ответ, то ход передается следующему участнику.

Ошибки при выявлении потребностей

Подведем итоги и приведем самые распространенные ошибки, которые совершают продажники в процессе определения потребностей клиента:

• Не делайте упор на закрытых вопросах . Если клиент не идет на контакт, то лучше его оставить в покое, а не устраивать допрос;
• Вы должны обнаружить несколько потребностей . Всегда ищите сопряженные потребности, это позволит сформировать лояльность клиента и увеличить продажи вдвое;
• Не презентуйте товар в процессе выявления потребностей . Вы можете предложить вариант, но нахваливать его не нужно. Это лишь создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора у клиента;
• Будьте воспитаны . Перебить клиента – самая страшная ошибка, которую может допустить консультант при продаже и выявлении потребностей клиента;
• Придерживайтесь вашей задачи – продажи товара . Не давайте клиенту уйти в сторону и превратить процесс продажи в сеанс приема у психолога. Ваша задача – решить проблему клиента, но только при помощи вашего продукта.

Таким образом, мы ознакомились с основными принципами определения потребностей клиента в процессе осуществления продаж. Эти принципы подойдут как для личных продаж, так и для продаж по телефону.

6 14 124 0

Нынче производство набрало настолько ошеломляющих оборотов, что перед современными компаниями главным стал вопрос сбыта. Подавляющее большинство менеджеров по продажам относятся к клиенту максимально дружелюбно, чтобы продать ему свой товар или услугу в как можно больших объемах, и за как можно большую цену.

Одним из наиболее важных моментов в скрипте продаж является этап выявления потребностей клиента.

Именно на этой ступени очень важно узнать, чего все-таки желает клиент, какой товар подойдет ему исходя из его предпочтений, какой продукт удовлетворит клиента по всем параметрам и станет его стимулом прийти к вам за следующей покупкой.

Выявление потребности клиента главным образом состоит из вопросов, которые задает менеджер. От содержания этих вопросов и зависит конечный результат его работы.

Как узнать, чего желает клиент и подобрать товар исключительно под его прихоти, читайте в нашей статье.

Необходимость выявления потребностей

Много менеджеров по продажам почему-то думают, что знают все с рождения: чего хочет клиент, за чем он пришел, какая покупка сделает его довольным. Исходя из выводов, которые обычно делают продавцы на интуитивном уровне, получается неутешительная динамика их работы. Как следствие, клиент не идет, продажи падают, прибыль нестабильная.

Не имея представления, чего хочет потенциальный покупатель, даже самый опытный менеджер по продажам не сможет его удовлетворить. Таким образом, продавец либо посоветует тот товар, который ему надо продать в первую очередь, либо станет презентовать тот продукт, который нравится ему самому.

К примеру, клиент пришел в турагентство, чтобы купить путевку с целью поведать культуру и быт зарубежных стран. Его цель – приобрести тур в места, богатые на природные достопримечательности, рукотворные храмы и другие знаковые памятки. Не определив потребностей такого клиента, менеджер по туризму продает ему тур в Египет в отличный 5-звездночный отель по системе все включено.

Казалось бы, все должны остаться довольны: турагент, который получил прибыль, и клиент, который должен был отдохнуть в крутом отеле с изысканным питанием и бассейнами-джакузи. Но не тут-то было: возвратившись с отпуска, разочарованный турист, который просидел неделю в отеле и поведал за его окрестностями лишь желтые пески пустыни, мало того, что больше никогда в своей жизни не обратиться в это агентство, он еще расскажет всем знакомым, что там не умеют работать с клиентами.

А надо было всего лишь выявить пожелания потенциального туриста и предложить ему автобусный тур по странам Европы.

Что такое потребность

Как говорит Википедия, под понятием потребность надо подразумевать некое ощущение недостаточности чего-то, под влиянием ситуационного фактора. Из этого следует, что те или иные потребности могут меняться в зависимости от ситуации.

Рассмотрим ситуацию. Молодая семья из провинции хотела купить квартиру в своем городке. У них уже была достаточная сумма денег для осуществления покупки трехкомнатной квартиры в центре. Однако мужу неожиданно предложили работу в столичной компании с перспективой карьерного роста. Естественно, молодожены переехали в столицу, однако за аналогичную сумму денег они здесь могут позволить себе уже не трех-, а двухкомнатную и не в центре, а в лучшем случае в спальном районе.

Таким образом, ситуационный фактор повлиял на потребность семьи в средствах: в родном провинциальном городке они были полностью обеспечены, а вот в столице, где цены значительно выше, они почувствовали нехватку денег.

Виды наводящих вопросов

Как мы уже говорили, для максимально точного определения потребностей надо задавать вопросы. Чем грамотнее поставлен вопрос, чем больше информации менеджер получит от клиента. В целом, вопросы делятся на три вида:

1. Закрытые . Такие синтаксические конструкции подразумевают конкретный ответ: Да/Нет. Вы были когда-нибудь за границей?
2. Открытые . Эта категория вопросов сориентирована на получение развернутого ответа. Например, «Расскажите, какие ваши вкусовые предпочтения?»
3. Альтернативные . Такие вопросы всегда содержат варианты ответа. Вам нужен компьютер или ноутбук?

Иногда клиенты на закрытые вопросы отвечают полными развернутыми ответами. Это не страшно: мудрый продавец извлечет из этого максимум нужной информации.

Чтобы заставить клиента рассказать больше, начинайте выявление его потребностей словами «расскажите, вы пользовались этим ранее?», «наличие каких характеристик для вас принципиально в этом приборе?», «с какой целью вы покупаете?», «вы покупаете для себя или в подарок?» и пр.

От слова к делу

Итак, начинаем работу с клиентом на этапе выявления потребностей. Для начала следует наладить так называемый контакт. Для этого необходимо задать потенциальному покупателю несколько вопросов, не касающихся сделки. Это могут быть вопросы из области его возможной покупки, политические или экономические. Несложный прием задания вопросов «ни о чем» настраивает покупателя на нужный лад, пробуждает доверие к вам и помогает ему чувствовать себя расслабленным в якобы дружеской атмосфере. Такими вопросами могут быть:

• «Вы слышали о новом законопроекте о снижении таможенного налога на автомобили? Что вы об этом думаете?».
• «Где вы отдыхали в последний раз? Что вам понравилось больше всего?».
• «Я читал, что скоро отменят визы в Европу. Что вы думаете об этом?»

Задав несколько подобных вопросов, проследите за поведением клиента. Он должен эмоционально расслабиться и видеть в вас единомышленника. Если же он начинает нервничать, немедленно переводите разговор на другую тему.

Затем начинайте смело практиковать конкретные открытые вопросы по сути.

• Какая цель вашей покупки?
• Наличие каких функций в смартфоне вам необходимо в первую очередь?
• Чего вы ждете от этого отдыха?
• Насколько для вас важен бренд?
• Сколько человек планирует пользоваться бойлером?
• Какую квартиру вы хотели бы приобрести? Расскажите более подробно.
• Что вас не устраивало в работе с предыдущими поставщиками?
• Какой вы себе представляете идеальную свадьбу?

Хорошо, если клиент изъясняется прямо и четко. Если же его не назовешь мастером лаконичности и ясности, задайте более уточняющие вопросы .

• Что для вас важнее – дизайн или практичность?
• Чтобы я мог подобрать вам наилучший вариант, мне нужны подробности.
• Какой вид отдыха вам ближе – активный экскурсионный или пассивный пляжный?

Далее переходим к вопросам о сумме. Не стоит стесняться задавать денежные вопросы: современный покупатель к этом уже привык. Кроме этого, многие клиенты ориентируются на цену, и многие ваши, на первый взгляд, предложения, могут отвергать лишь потому, что они не вписываются в их бюджет.