Какие бывают клиенты виды клиентов. Психология продаж: психотипы клиентов

Ж. Кролар выделил 6 эмоциональных точек, умело воздействуя на которые можно повлиять на поведение покупателей.

ТРЕВОЖНОСТЬ. Если вы чувствуете, что клиент стремится прежде всего обезопасить себя (например, от болезни, кражи или попадания в неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию, надежность, рекомендации.

АЛЧНОСТЬ. Если вы чувствуете, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, купить по наиболее низкой на рынке цене, то вы можете сыграть и на этом.

НОВИЗНА. Есть категория людей, для которых новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Эти люди не любят смотреть старые фильмы. Они любят покупать новые товары, чьи названия только что промелькнули в рекламных объявлениях.

КОМФОРТ. В случае продажи он означает те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. К такому типу аргумента наиболее восприимчивы люди с практическим, рациональным складом характера, логически мыслящие.

ГОРДОСТЬ. Если мы хотим сыграть на чувстве гордости, то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого товара.

ПРИВЯЗАННОСТЬ. Определенный консерватизм покупателя, связанный с его приверженностью определенному стилю, определенной марке.

Мы управляем другими, и другие управляют нами посредством слов .

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Все хотят купить то, что осталось в одном экземпляре
Закон Льюиса

Самое первое взаимодействие продавца с покупателем очень важно, так как именно от этого момента зависит многое.

«Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу», - пишет Джеймс Гилмур

В своей работе о том, какие бывают покупатели. Исследования рынка показали, что успешные продажи очень часто зависят от правильного поведения продавца по отношению к покупателю. А оно, в свою, очередь зависит от того, умеет ли продавец быстро и правильно определить принадлежность покупателя к определенному виду.

Классическая типология покупателей

В соответствии с современным уровнем жизни классификация покупателей выглядит следующим образом:

Потенциальные покупатели. То есть люди, регулярно посещающие торговые точки, но не решившиеся купить какой-либо товар именно у вас.
Новые покупатели. Человек пришел в магазин впервые, и задача продавца не столько в том, чтоб продать ему что-то, а сколько в том, чтоб произвести впечатление и сделать покупателя своим.
Покупатели без предпочтений. Чаще всего эта типология покупателей делает покупки без предпочтения к какому-либо конкретному магазину: по дороге на работу, домой, за компанию.
Покупатели постоянные. Это те люди, которые делают покупки только в вашем магазине. Для этого у них могут быть разные причины, и ваша задача, сделать так, чтоб постоянный покупатель оставался таким долгое время.
Лояльные покупатели - самые главные покупатели вашего магазина. Они всегда покупают только у вас, делают рекламу магазину, рассказывая о нем знакомым, родственникам и просто прохожим.

Классификация покупателей по эмоциональному состоянию и степени сенситивности

Существуют виды покупателей несколько иной направленности. То есть их различают по эмоциональной чувствительности.

Покупатель необщительный. Чаще всего это тихие и сдержанные люди. Они плохо понимают юмор и очень болезненно реагируют на различные замечания со стороны продавца.
Покупатель застенчивый. Сентиментальный человек, очень тонко чувствующий товар. Обладает несколькими отрицательными качествами: не терпит ничьих советов, так как всегда уверен в своей правоте. Отличительными чертами является постоянная нервозность и возбужденность.
Покупатель добродушный. Такие люди всегда внимательно слушают советы продавца и следуют им. Они верят всему, что слышат, иногда покупая товар из-за боязни оскорбить продавца недоверием.

Эти типы покупателей как бы основные. Но между каждой категорией есть множество покупателей, которые могут менять свое психологическое состояние: навязчивые, агрессивные, самоуверенные, подозрительные и так далее. Современная торговля также делит покупателей по возрасту и полу. Такое сегментирование покупателей в современной торговле относят к психографическому.

Отличительное поведение покупателей

4 типа покупательского поведения

Любое поведение покупателя объясняется его решением о необходимости покупки. Более дорогая и большая покупка требует основательного подхода, и в принятии такого решения участвует уже не один человек. Исходя из поведенческих критерий, Г. Ассель, автор учебника по маркетингу для Вузов, выделяет 4 типа покупателей.

Комплексное поведение. О таком поведении заходит речь в случаях покупок очень дорогих товаров. Такие покупки делаются редко и требуют особого решения. Как правило, покупатель не имеет достаточной информации о товаре и ему требуются дополнительные сведения. Производители понимают это и разрабатывают специальные стратегии ознакомления с информацией через средства печати и телевидения.
Поведение потребительское , призванное сглаживать диссонанс. Частенько, процесс покупки основан на высоком вовлечении потребителя. И он, заинтересованный в ней, не всегда видит разницу между производителями и качеством вещи. Это поведение, отличающее основные типы покупателей, подразумевает долгие походы по магазинам с целью сравнения товаров. В итоге, купит он быстро, но будет испытывать чувство неудовлетворенности, если заметит какие-то недостатки или услышит отрицательные отзывы. Но теперь он будет внимательно искать информацию, которая оправдает его выбор.
Привычное поведение - это психологические типы покупателей, покупающие товары с низкой степенью вовлечения, например, соли или спичек. В этом случае не нужна никакая дополнительная информация, не надо сравнивать товар разных производителей и принимать решения. Играет роль реклама, которую производители используют для своего товара.
Поведение покупателей , нацеленное на широкий выбор товаров, характеризует низкую степень вовлеченности покупателей, но, при этом, существует большая разница между производителями и марками товаров. Как пример, можно использовать краску для волос. Целевой покупатель испытывает желание попробовать разные марки не из-за неудовольствия качеством, а из-за желания попробовать что-то новое. Эти четыре типа покупателей являются основными на данный момент.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

Какие типы клиентов существуют;
Как определить тип клиента;
Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Зачем нужно выделять типы клиентов

Любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения , для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень . Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
Сегментация позволяет , подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете и с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

Выслушайте клиента . При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
Не спорьте с клиентом . Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
Используйте аргументы . Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка . Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

Как работать?

Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Чтобы успешно работать в сфере продаж, руководителю приходится решать немало сложных задач: от подбора персонала и управления организационными процессами до ценообразования и продвижения продукта на рынке. Однако просто образовать компанию, предлагающую качественный товар по привлекательным ценам, недостаточно. При прочих равных условиях преимуществом обладает та компания, которая смогла найти подход к покупателю. При работе с клиентом важно понимать, что за человек перед вами, каковы его потребности, индивидуальные особенности, характер, страхи и ожидания. Чтобы упростить работу, выделяются основные типы клиентов. Существуют разные классификации, ниже поговорим о них немного подробнее.

Разновидности клиентов

Традиционно различают несколько категорий клиентов. Для работы с каждым из них есть свои рекомендации.

Импульсивный

Такой клиент вспыльчив, деспотичен, легко раздражается и склонен к агрессии. Часто вступает в споры, причем настолько уверен в собственной правоте, что не терпит никаких возражений. При работе с импульсивным типом главное – не срываться на задаваемый им тон, придерживаться стандартов обслуживания, быть спокойным и вежливым, сохранять доброжелательность и позитивный настрой.

Необходимо позволить ему выговориться, показать, что его мнение действительно важно для вас. Это поспособствует установлению диалога. В процессе разговора стараться сконцентрировать внимание на тех аспектах, в которых можно достичь согласия, оперировать фактами, а не точками зрения. Если установить контакт не удается, оптимальным решением будет не идти на конфликт, а корректно перенаправить клиента к другому сотруднику.

Нерешительный

В условиях широкого ассортимента такому человеку крайне трудно определиться в своих предпочтениях. Сделав выбор, он тут же начинает в нем сомневаться. Одно и то же ему то нравится, то не подходит. Может колебаться бесконечно долго и уйти ни с чем. Робкий и подозрительный, он склонен искать в товаре недостатки.

При контакте с таким клиентом следует проявлять ненавязчивую инициативу, руководствуясь принципом «не спугнуть». его сомнениям следует демонстрировать уверенность и определенность, проявлять терпение и твердость в своей позиции. Необходимо указать на те преимущества, которые клиент может потерять, если не примет решение прямо сейчас, демонстрировать достоинства товара, подкрепляя свои слова авторитетным мнением, а также отзывами других покупателей, аргументированно отвечать на все возражения.

Всезнающий

Такой клиент считает, что знает о товаре больше менеджера, не стесняется демонстрировать свои знания, стараясь при этом уличить вас в некомпетентности. При работе с ним следует принимать позицию сопровождающего, слушать мнение клиента, позволив ему играть роль эксперта, задавать вопросы, восхищаясь его осведомленностью. Приводить факты о товаре, используя обороты типа «как вам известно», «вы же знаете».

Разговорчивый

Это открытый человек с хорошим чувством юмора, любитель поговорить на любую тему, доверчив и добродушен. Расположен к контакту с менеджером, однако его слова могут остаться только словами. Будьте доброжелательны, поддерживайте диалог, однако не позволяйте ему «расползаться»: при отвлечении на посторонние темы возвращайте обратно к делу, задавая уточняющие вопросы, чаще закрытого типа, перехватывайте инициативу, настраивая клиента на деловой лад.

Необщительный

В противоположность разговорчивому, данный тип молчалив, угрюм и замкнут. Полностью поглощен своими мыслями, на вопросы отвечает сдержанно или игнорирует их. Следует расшевелить такого клиента, начав с подробной презентации товара. Проявите дружелюбие и расположенность, подробно расскажите обо всех характеристиках и достоинствах. Старайтесь задавать открытые вопросы и выжидайте паузу, побуждающую клиента ответить.

Недовольный

Данный тип все видит в негативном свете, производит впечатление брюзги, склонен к критике и, как следствие, проявляет нерешительность. Такому клиенту в первую очередь надо показать, что вы на одной стороне. Заручитесь его доверием: поддержите в его недовольстве, согласитесь, что все кругом бардак, трудные времена и непонятно, куда катится мир, а затем направьте разговор в позитивное русло.

Консервативный

Считает, что все и так хорошо, не доверяет переменам, боится всего нового. Задача менеджера в данном случае – живописно описать все те преимущества, которые получит клиент, если на шаг отступится от своей позиции. Эффективным приемом также будет отсылка к известным личностям и авторитетам.

Позитивно настроенный

Характеристика данного типа сводится к тому, что это тот, с кем просто приятно иметь дело. В менеджере он в первую очередь видит помощника, проявляет заинтересованность, настроен на продуктивный диалог, ориентирован на приобретение товара. При работе с таким клиентом важно быть компетентным, четко отвечать на заданные вопросы, показывать конкурентные преимущества товара и компании в целом. Такой тип уже вовлечен, главное – удержать его.

Разумеется, это не единственная классификация клиентов в продажах. Покупателей подразделяют также на группы по типам темперамента, степени лояльности к компании, складу ума. Однако данное описание включает основные поведенческие аспекты, что позволяет активно применять его на практике.

Данное описание включает основные поведенческие аспекты, что позволяет активно применять его на практике.

Между тем, в целях успешного продвижения оптовых продаж следует также учитывать, что движет людьми в их выборе. После установления позитивного диалога важно иметь возможность предложить потенциальному покупателю именно то, что он желает. Ведь желание клиента – закон.

Мотивы покупательского поведения

Французом Ж.Ф. Кроларом была предложена модель, получившая название SABONE, включающая в себя 6 основных мотивов, оказывающих влияние на поведение покупателей:

Тревожность. Тревожный клиент стремится в первую очередь обезопасить себя. Данный мотив соответствует потребности в защищенности. Такому покупателю важны гарантии, репутация компании, сертификаты качества, рекомендации. Предлагая ему продукцию или услугу, следует делать акцент на ее надежности. Товар должен создавать психологический комфорт, внушать ему чувство спокойствия и уверенности в том, что выбор сделан правильно.
Алчность. Такой клиент стремится к экономии и с энтузиазмом отреагирует на предложенные вашей компанией скидки и различные бонусы.
Новизна. Существует категория клиентов, для которых новизна является едва ли не ключевым критерием покупки. Даже при отсутствии явной необходимости такие клиенты совершают покупку из желания попробовать что-то новенькое. Новизна отражает потребность в переменах, новых впечатлениях и экспериментах, на чем можно сыграть при формировании предложения. Товар при этом должен быть действительно новым, обладать оригинальными опциями, нестандартным исполнением и выделяться среди прочих аналогов.
Комфорт. Применительно к продажам под комфортом понимаются те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. Таким мотивом, как правило, руководствуются логики, люди с рациональным мышлением. Предлагаемые им товары или услуги должны быть удобны в использовании, просты и обладать чисто практическими преимуществами: длительный срок годности (эксплуатации), размер, доставка, дополнительный сервис.
Гордость. Для клиентов, движимых этим мотивом, важны престижность марки, уникальность товара, способность привлечь внимание, вызвать восхищение. Приобретаемый товар выступает для них билетом в VIP-зону, а потому оценивается только с точки зрения его влияния на социальный статус покупателя. Если вы хотите сыграть на чувстве гордости, то при продвижении следует подчеркнуть именно эти характеристики товара.
Привязанность. Такой клиент воспринимает только те аргументы, которые связаны с привычным для него образом жизни. Это приверженность к какому-то определенному стилю, торговой марке или производителю. Предлагаемый товар должен вызывать эмоциональный отклик.

Новизна отражает потребность в переменах, новых впечатлениях и экспериментах.

В итоге

Подводя черту, можно с уверенностью сказать, что знание возможных мотивов поведения открывает двери к пониманию истинных потребностей человека. Ориентированный на потребителя маркетинг в настоящее время становится выбором большинства компаний. Менеджер должен быть не просто продавцом, но и психологом. Вслед за сетевыми организациями все больше работодателей устраивают для своих сотрудников корпоративные тренинги, на которых изучаются типы личности и способы взаимодействия с каждым из них. Это одно из значимых направлений строительства успеха.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

Для чего нужно знать типы клиентов в продажах

Что важно знать, чтобы найти подход к клиенту

Какие типы клиентов бывают в зависимости от различных характеристик

Как действовать продавцу с разными типами клиентов

Как определить типы клиентов в продажах на практике

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко. На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам. В данной статье мы разберём типы клиентов, с которыми работает менеджер, а также рассмотрим стратегию поведения продавца в каждом конкретном случае.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Умение определить тип клиента в продажах и верно среагировать на его запрос позволит вам:

подобрать наиболее выигрышную позицию во взаимоотношениях;
правильно показать ваши преимущества перед конкурентами;
научиться отрабатывать возражения клиента;
выстроить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Есть всего 3 фактора, которые влияют на продажу: потребность, ценность и мотивация. Они имеют отношение к личности клиента, и именно от понимания этой личности зависит успех сделки. Взаимодействуя с покупателями разного типа, вам потребуется гибкость при подборе стиля общения.

Что важно помнить при работе с клиентом:

в жизни очень редко встречаются представители «чистого» типа клиента в продажах;
не бывает «плохого» или «хорошего» покупателя;
процесс и успех продажи всегда зависят от обстоятельств, а они никогда не бывают одинаковыми.

Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.

Продажа состоит из следующих шагов:

начните диалог;
теперь необходимо определить тип клиента в продажах;
после этого настройтесь на его волну;
устанавливайте контакт;
превратите человека в покупателя: совершите сделку.

Как настроиться на одну волну с любым типом клиента в продаже:

общаться в такой же манере, как и он;
принимать те же позы;
пользоваться схожими приёмами жестикуляции;
при разговоре старайтесь подражать интонации и тембру голоса клиента;
ваша одежда должна гармонировать с одеждой человека или хотя бы не сильно отличаться от неё.

Когда ваш клиент – это компания , нужно точно знать, кто в ней ЛПР – лицо, принимающее решения. Им может быть менеджер, агент материально-технического снабжения, начальник отдела. Лучше всего о том, кто именно отвечает за интересующую вас сферу, спросить у секретаря, который обычно знает всё о своей компании.

Выяснив этот момент, постарайтесь больше разузнать о нужном человеке: характер, привычки, хобби и т. д. Чем скорее вам удастся определить тип личности лица, которое отвечает за принятие решений, тем плодотворнее будет работа. Действовать нужно достаточно гибко, вы должны уметь легко подстраиваться под любой тип клиента в продаже. Никогда не работайте шаблонно : тем самым вы существенно сузите круг ваших покупателей. Даже если вам не очень нравится человек, принимающий решения, это вовсе не означает, что нужно упускать те возможности, которые открываются благодаря сотрудничеству с ним.

Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения

Француз Ж.Ф. Кролар предложил модель, получившую название Sabone, которая включает 6 базовых мотивов, которые влияют на покупательское поведение:

Тревожность . Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
Алчность . Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
Новизна . Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
Комфорт . Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
Гордость . Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
Привязанность . Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.

Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями

Деловой тип клиента в продаже – это понятие, характеризующееся разным уровнем наших желаний и возможностей, которыми мы располагаем для совершения покупки или продажи.

Любой менеджер мечтает о «хорошем» клиенте с точки зрения самых главных критериев: наличия желания и возможности приобрести продукт. Идеальный покупатель – это тот человек, у которого есть намерение получить товар и средства для того, чтобы за него заплатить.

Но не бывает одинаковых желаний и возможностей у каждого, с кем нам хочется заключения сделки. У одного имеется намерение, но отсутствуют финансовые ресурсы для приобретения товара. Может быть, человек отдал предпочтение продукту ваших конкурентов, и средства уже потрачены. Бывает, что сейчас клиент не хочет ничего покупать, а присматривает что-то на будущее. У кого-то есть возможность приобрести товар, но ему это не нужно. Исходя из желаний и возможностей конкретных покупателей, необходимо верно определять направление ваших действий и вложения ресурсов. Основным критерием должен быть ответ на вопрос: какой объём прибыли идёт от данного клиента? Около 80% ваших действий и ресурсов необходимо тратить на того покупателя, который приносит 80% прибыли.

Выделяют 4 деловых типа клиента в продажах и, соответственно, поведения продавца с каждым из них:

Имеются желание и возможность для покупки . Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
Есть желание купить товар, но нет такой возможности . Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
Имеет возможность для покупки, но нет желания . Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
Нет ни желания, ни возможности . В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.

Рабочие типы клиентов в продажах: поведение менеджера

Целеустремленный клиент , хорошо знающий, что конкретно ему необходимо.

Чаще всего такие покупатели демонстрируют уверенность в поведении, нередко спорят с продавцом, аргументировано отстаивают своё мнение, обычно проявляют упрямство и недоверие. Разговоры этот тип клиента в продажах проводит жёстким способом, старается произвести эффект своей важной особой, знает продукт конкурента и рынок товара в целом.

Как действовать менеджеру:

аргументировать собственную позицию, в основе которой должны лежать неоспоримые факты;
важно полностью контролировать своё эмоциональное состояние;
слушать такого клиента самым тщательным образом.

Всезнающий клиент , думающий, что осведомлен о продукте лучше, чем продавец.

Этот тип покупателя будет всячески стараться переспорить менеджера. Он старается демонстрировать исключительные познания, учит вас вашей же работе, применяет неуместные возражения, старается всячески подловить продавца на ошибке, чтобы обвинить в отсутствии компетенции.

Как действовать менеджеру:

стремиться к сохранению контроля эмоционального состояния;
использовать в качестве аргументов только факты;
хороший вариант работы с таким клиентом – привлечь его как эксперта;
уместно будет сделать комплимент этому покупателю.

Любящий поговорить.

Этот тип клиента в продажах очень любит поговорить и пошутить, у него хорошо развито чувство юмора. Такой человек достаточно доброжелателен, он расположен контактировать с продавцом, быстро и охотно идет на контакт. Он доверчив, и веские аргументы легко могут его убедить.

Как действовать менеджеру:

для прерывания словесного потока рекомендуется задавать такому клиенту больше вопросов (лучше закрытых);
если покупатель отвлекается на другие темы, следует вернуть его к обсуждению основной сделки;
строго придерживаться темы разговора.

Нерешительный клиент , который никак не может сделать выбор.

Этот застенчивый тип покупателя полон сомнений и беспокойства. Он подозрителен, и ему очень сложно принимать решения. Такой потребитель часто ищет подвохи и недостатки продукта, и даже когда предложение о завершении сделки уже принято, он продолжает мучиться сомнениями.

Как действовать менеджеру:

покажите выгоду и те преимущества, которые будут у клиента, когда он примет положительное решение о покупке;
необходимо быть терпеливым и твёрдым, не отклоняться от своей позиции;
обратите внимание потребителя на те его потери, что возникнут, если он будет затягивать принятие решения;
важно отработать все возражения покупателя.

Необщительный (неразговорчивый) клиент .

Клиент такого типа будет отвечать на ваши вопросы неохотно, либо односложно, либо вовсе молчанием. У вас может сложиться впечатление, что ему постоянно приходится о чем-то раздумывать, что он излишне озабочен выбором, необщительный, критичный. Кроме того, этот покупатель постоянно задаёт встречные вопросы вместо ответа на ваши.

Как действовать менеджеру:

проявляйте доброжелательность;
задавайте разные типы вопросов, открытые и закрытые;
используйте паузу, для того чтобы клиент начал отвечать;
проведите подробную презентацию товара, продемонстрируйте все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей;
учитывайте скорость мышления покупателя (дайте время всё обдумать).

Клиент-спорщик , всегда несогласный с продавцом.

В ответ на все ваши предложения покупатель такого типа будет приводить бесконечные аргументы, почему же данный товар ему не подойдет. Недоверчивый и подозрительный, человек уверен в том, что его обманывают или собираются это сделать. Он не любит рисковать, и любые перемены для него – потенциальная угроза. В основном, данный тип потребителей имеет негативный настрой.

Как действовать менеджеру:

напомните ему про положительный опыт в прошлом;
спокойно обсуждайте все возражения, которые возникнут в процессе беседы;
сохраняйте позитивное настроение, будьте доброжелательны;
подготовьте весомые доводы, чтобы обосновать свою позицию;
ссылайтесь на мнения экспертов и статистические данные.

Импульсивный клиент , склонный к выражению негатива.

Этот покупатель часто и много спорит, легко раздражается, может проявлять агрессию и гнев, а также его очень просто задеть и обидеть. Ему во что бы то ни стало важна победа любой ценой, и он будет считаться лишь с единственно правильным мнением – своим.

Как действовать менеджеру:

внимательно выслушайте такого клиента;
обратите внимание на общие интересы, на те моменты, где вы сможете прийти к единому соглашению;
контролируйте ваше внутреннее эмоциональное состояние, будьте доброжелательны и позитивны;
придерживайтесь обслуживающих стандартов;
аргументируйте веско, приводите только факты;
не принимайте негативные слова такого человека на свой личный счёт.

Положительно настроенный клиент , он заинтересован в том, чтобы приобрести ваш товар или услугу.

Для данного покупателя характерен позитивный настрой к продавцам, фирме, продукту. Менеджер для него – это, в первую очередь, человек, который с высокой долей вероятности ему поможет. Настрой у такого покупателя конструктивный, он заинтересован, решителен, уверен в себе и ориентируется на покупку. Взаимодействуя с продающим лицом, он расспрашивает о фирме, о продукте, внимательно слушает.

Как действовать менеджеру:

проявляйте доброжелательный настрой и будьте заинтересованы;
аргументируйте свои слова, даже если клиент как бы заранее соглашается с вами и демонстрирует своё доверие;
лучше всего, если вы заранее подготовитесь к тем вопросам, которые могут появиться у покупателя.

Типы клиентов в продажах по отношению к продавцу

«Позитивный» – наиболее лояльный покупатель. Этот человек доброжелателен, открыт к общению и является самым приятным из всех типов клиентов в продажах, которые могут встретиться. То, что вы презентуете, ему действительно нужно, либо, как минимум, его интересует предмет вашего диалога. Но, увы, такой покупатель встречается очень редко.

«Негативный» – он чрезмерно общителен, постоянно недоволен и в претензиях, в том числе жалуется даже на личные проблемы. Этот человек совершенно не рад покупке, непрестанно ворчит на всех. Такой тип клиентов в продажах встречается чаще всего.

Потенциальный покупатель, который называется «негатив-позитив » схож с типом «негативный». Этот человек будет капризничать и проявлять недовольство, однако умелый подход со стороны продавца способен превратить его в «позитивного» клиента, с которым можно работать.

Тип покупателя, именуемый «нервотрёп », на первый взгляд легко спутать с «позитивным». Поначалу он охотно вступает в диалог и контактирует с интересом, однако в дальнейшем выясняется, что человек не собирается ничего приобретать. Такой покупатель просто отнимает у менеджера его рабочее время, а значит, деньги. Данный тип клиента в продажах нужно суметь распознать и отреагировать соответственно. Не позволяйте ему тратить ваши нервы и драгоценное время.

Какие есть типы клиентов в продажах с точки зрения психологии и как с ними работать

В контексте психологии типы клиентов в продажах рассматриваются со стороны их личностных качеств, индивидуального эмоционального багажа, со своими чувствами и желаниями. Индивидуальность человека, безусловно, влияет на покупательское поведение. Нужно уметь определять психологические аспекты и тонкости личности, которые свойственны разным типам клиентов, и использовать их в своей практической деятельности. Итак, эмоциональные типажи покупателей бывают следующие:

Аналитик.

Характеристика . Этот психологический тип клиента в продажах будет много расспрашивать вас по делу. Он оценивающе относится к продавцам, проверяет факты, уточняет, иногда критикует. Его можно определить по следующим признакам: негромкий голос, крепкое рукопожатие, отдаленное расположение, сдержанные жесты. Продавец должен продемонстрировать собственную компетентность, не отвлекаться в разговоре от сути дела, уверенно приводить весомые аргументы.

Как действовать менеджеру:

Логично и планомерно излагать свои размышления.
Речь должна быть неторопливой.
Нужно представить факты и суметь доказать их.
Обрисовать всю картину происходящего.
Быть последовательным.
Не торопить клиента, чтобы он быстрее принял решение.
В одежде выбирайте консервативные вещи тёмных оттенков.
Верх над клиентом брать не стоит, ваше доминирование здесь будет неуместно.

Эмоциональный клиент.

Характеристика . Этот человек говорит быстро и убедительно, у него громкий голос. Он прямолинеен, позитивно настроен, его одежда, как правило, ярких цветов. Эмоциональный тип клиента в продажах часто не сдерживает обещаний, появляется на встречах и мгновенно принимает решения, не обсуждая их.

Как действовать менеджеру:

Добавьте такому человеку новых идей.
Вдохновляйте этот психологический тип клиента в продажах к действию.
Мотивируйте своё предложение.
Ссылайтесь на общепризнанные мнения.
Предоставляйте собеседнику возможность выговориться.
Держитесь уверенно.
Сразу переходите к сути дела.
Показывайте все наглядно, изложите детали в письменном виде.
Говорите чётко и ясно.

Гармонический клиент.

Характеристика . Психологический тип клиента в продажах, которого называют «гармоническим», будет внимательно вас слушать, избегать конфликтов, он не официозен. При этом его не особо интересуют характеристики продукта, который ему предлагают, такой покупатель крайне субъективен. Продавец должен стараться быть максимально открытым и сохранять дружелюбный настрой.

Как действовать менеджеру:

Говорите медленнее.
Задавайте вопросы личного характера.
Протяните человеку руку, чтобы поприветствовать.
Будьте при разговоре радушны.
Ведите себя при этом профессионально.
Вы должны вызывать у покупателя доверие.
Предложите свою помощь.
Будьте последовательны.
Желаете помочь – подчеркните это.
Проявляйте свою заинтересованность.
Не навязывайтесь и не будьте чересчур настойчивым.
Не давите, не торопите покупателя.

Целеустремленный клиент.

Характеристика . Такой человек терпеть не может советов, а также ошибок. Он очень внимательный слушатель. Определить целеустремлённый тип клиента в продажах вы сможете по следующим признакам: громкий голос, заинтересованный взгляд, порой несдержанное поведение.

Как действовать менеджеру:

Стоит как можно тщательнее подготовиться к разговору.
Будьте лаконичны.
Важно сохранять энергичность, сразу переходя к сути дела.
Держитесь настоящим профессионалом.
Предложите клиенту выбор.
Будьте настойчивы.
Подчеркните, насколько ваше предложение актуально именно сейчас.

Типы клиентов в продажах в зависимости от темперамента

Сангвиник .

Клиент в продажах типа «сангвиник» будет активным и общительным. Он любит выполнять сразу несколько проектов одновременно, но часто не может завершить их. Договорившись с сангвиником о каком-то деле, знайте, что его может легко привлечь что-то другое, тогда интерес к вам пропадёт, и он, скорее всего, не сдержит обещания.

Сангвиников отличают следующие черты:

Они открыты к общению , любят часто и много поговорить.
Пунктуальность не является их козырем , также они редко завершают начатое.
Эмоциональные , много жестикулируют.
Такие люди часто хвастаются и преувеличивают , при разговоре акцентируют внимание на своей персоне.
Им очень трудно говорить «нет» , проще пообещать и не выполнить.
«Рубаха-парень» – это про сангвиника. После нескольких минут общения они разговаривают так, словно вы хорошо знакомы.

Как действовать менеджеру:

Поставьте ограничения по времени . Когда ваша беседа начинает затягиваться из-за разговорчивости сангвиника, объявите, что у вас ещё есть буквально пара минут на обсуждение вопроса, а потом нужно идти на важную встречу.
Похвалите сангвиника, восхититесь каким-нибудь его достоинством (реальным, а не вымышленным, льстить не нужно). Комплимент для этого психологического типа клиента в продажах – любимый наркотик.
Выслушайте такого покупателя, хоть это может быть непросто. В противном случае это сделает ваш конкурент.
В ситуации, когда человек всё никак не может определиться с приобретением вашего товара или услуги, просто спросите его , глядя прямо в глаза: «Что именно мешает вам сейчас принять решение?» либо «Чем вас не устраивает наше предложение?».
Не начинайте разговоров на отвлечённые темы , иначе получите длительные рассуждения по ненужному вопросу.
Проявляйте энтузиазм . Представители этого психологического типа клиентов в продажах обожают весёлых и энергичных людей.
Скажите сангвинику, что вам важно сотрудничать с ним. Человеку приятно чувствовать себя значимым – так предоставьте ему такую возможность.
С этим психологическим типом клиентов в продажах важно не медлить. Пока его энтузиазм ещё не иссяк, заключайте договор, обсуждайте всё, что нужно. Вам необходимо помнить, что он очень редко доводит начатое до конца. И если половина проекта – это, по мнению сангвиника, уже завершенное дело, то для менеджера половина – это отсутствие продажи.

Холерик.

Холерический тип темперамента делает своего хозяина возбудимым, взрывным, энергичным, обидчивым, заводным, но при этом быстро отходчивым. Когда ему весело, он безумен, в гневе – страшен. При разговоре нередко действует жёстко и даже сурово.

Холериков отличают следующие черты:

Они очень самодовольны . Порой их поведение можно охарактеризовать как наглое, даже хамское.
Чрезмерная требовательность к другим – их особенность, им действительно очень сложно угодить.
Считают себя единственно правыми . Есть два мнения – их и неправильное. Они будут вас слушать, но не ждите внимательности. Им кажется, что всё необходимое они и так знают.
Ненависть к деталям: холерик воспринимает всё в общих чертах. А подробные мелочи его нервируют.
Нетерпеливость – им нужно всё и немедленно.
Они, как правило, не особо интересуются ценой . Воевать за копейки – это не в стиле холериков. Лучше они подошлют своего заместителя, чтобы тот вытянул из вас всё, что только возможно.
Хотят быть лучше других . Если конкуренты приобрели рекламную площадь размером 10 на 10, холерик обязательно закажет аналог – только 20 на 20.
Они жаждут новинок , падки на них. Свежей версии телефона или автомобиля ещё нет на местном рынке, зато у этих людей она появляется в первую очередь. На них рассчитаны предложения со словами «новый» и «улучшенный».
Нередко мотивацией для покупки становится эксклюзивность и престижность , так как в числе их основных приоритетов находятся признание и уважение окружающих.

Как действовать менеджеру:

Будьте увереннее ! Станете смущаться – холерический тип клиента не будет вас уважать. Это тот самый единственный случай, когда нужно на словесную пощёчину отвечать в такой же манере. К примеру, покупатель может вам заявить: «Мои минуты дорого стоят», на что нужно ответить: «При всём уважении к вашему времени, моё не дешевле».
Долгие и подробные объяснения неуместны с холериком, ведь его интересует в первую очередь итог, выгода.
Говорите прямо , отвлекаться на другие темы и тянуть не стоит. Ваш потенциальный покупатель рискует потерять клиентов, его обходят конкуренты, он может упустить уникальную возможность – скажите ему это!
Не стоит спорить с холериком . Если вы скажете данному типу клиента, что он не прав, то он ни за что с этим не согласится. В том случае, когда ваши точки зрения различаются, поинтересуйтесь в форме уточняющего вопроса деталями, к примеру: «Из какого источника у вас эта информация?». Аргументировано отстаивайте свою позицию, ссылайтесь на положительную статистику компании и на довольных клиентов. Можно воспользоваться фразой: «95 процентов постоянных клиентов нашей фирмы подтверждают…».
Стоит требовать, чтобы холерики принимали решение как можно скорее – они, как правило, привыкли действовать в ситуациях с высокими темпами.
Желательно подсказать , каким образом ваш продукт даст клиенту возможность опередить конкурентов: «У вас у одного из первых будет…».

Когда вы работаете с таким типом клиента в продажах, как холерик, нужно дать ему время успокоиться – свяжитесь с покупателем через два дня и поговорите на этот раз более сдержанно.

Флегматик.

Уравновешенных, спокойных, медлительных флегматиков нередко именуют «тормозами». Пустяк их не расшевелит. Все действия выверены и размеренны. С этим типом клиента в продажах работа ведётся планомерно и аккуратно, постепенно. Как камень точится водой, так продавцу стоит общаться с флегматиком. Будьте для него этой самой водой.

Флегматиков отличают следующие черты:

Чтобы принять решение, ему требуются факты и расчёты .
Этот тип клиента в продажах искренне уверен, что сам может разобраться во всём (найти подвохи).
Для принятия решения у них должна быть полная ясность в голове . Для этого они так много вас и расспрашивают. Придя в магазин, эти покупатели могут попросить дать им инструкцию и будут внимательно в неё вчитываться.
Равнодушные к новинкам , флегматики ищут то, что надёжно и проверено временем.
Нередко мотивом к покупке становится безопасность и надёжность.
До того как принять решение, им нужно всё тщательно обдумать .
Внешне флегматики не эмоциональны , прячут чувства, выражение их лиц чаще всего остаётся неизменным. Это логики. Им неинтересны эмоции других, кокетство и заискивающие улыбки с ними не принесут толку.
Им комфортно с документами , оборудованием и расчётами.

Как действовать менеджеру:

Нельзя спешить , лучше помочь представителю данного типа клиента оценить все достоинства и недостатки продукта.
Приводите точные данные , статистику и расчёт. Позвольте фактам говорить за себя.
Бесполезно цеплять этого человека эмоциями . Широкая улыбка и увлеченные рассказы о достоинствах товара на него просто не подействуют.
Опирайтесь на ваших довольных клиентов , которые уже проверили продукт или услугу. Предоставьте список этих людей с письменными отзывами о работе с вами.
Вы должны быть готовы подтвердить при помощи доказательств каждое своё слово.

Меланхолик.

Этот тип клиента в продажах – явно не самый расположенный к общению человек. У него могут проявляться сомнения, нерешительность. Про таких говорят: «Угрюмый, депрессивный и медлительный». При этом они наделены высокой степенью чувствительности и очень восприимчивы.

Меланхоликов отличают следующие черты:

Клиенты такого типа в продажах очень болезненно воспринимают неудачи . Еси их кто-то подвёл, обманул, они помнят об этом очень долгое время.
Чувствительность и внимательность . Когда им нужно принимать решения, меланхолики полагаются на чувства. Они милы и приятны во время беседы.
Наиважнейшая из потребностей меланхолика – быть понятым.
Стараются избегать риска, очень аккуратны и осторожны . Не торопятся они сами, не станут торопить и вас. Им не свойственны поспешные решения.

Как действовать менеджеру:

Расположите такого человека к себе, вызвав доверие . До тех пор пока меланхоличный тип клиента не начал доверять вам, он закрыт и несговорчив. Проявите искренний интерес к его бизнесу, спрашивайте и внимательнейшим образом слушайте, что он вам говорит. Не перебивайте, проявляйте терпение.
Предлагать меланхолику идти на риск не стоит . Такими фразами, как: «Давайте проверим», «Не рисковать – не пить шампанского», вы только его отпугнёте. Этим людям нужно ощущать безопасность тех условий, которые ему предлагаются: «Вы здесь совершенно не рискуете, и вот, почему …». Необходимо показать, что покупателю не о чем беспокоиться, что работа с вами будет лёгкой и безопасной для него.
Никогда не нужно торопить этот тип клиента в продажах, иначе вы только заставите его нервничать и вызовите лишние подозрения. Когда меланхолик рассказывает что-то, слушайте его. Болтливость не является его характерной чертой, однако ему нужно обсудить какие-то отвлечённые вопросы, до того как переходить к делу.
Когда в этом есть необходимость, подкрепите свои убеждения фразой «я лично ». Например: «Я лично проверю этот момент». Меланхоличному типу клиента важно доверять вам именно как человеку.
Разделите с ним его эмоции . К примеру, потенциальный покупатель не до конца уверен, не спокоен и признаётся в этом. Важно сказать, что вы его понимаете: «Я бы на вашем месте думал так же. Однако эти опасения напрасны, потому что …».

И даже не пытайтесь ничего скрывать от этого типа клиента в продажах, иначе незначительные недостатки станут для человека гораздо существеннее, нежели они есть на самом деле.